SPEIDELS! KOMMUNIKATION & AUSSENDARSTELLUNG - NEUE KUNDEN GEWINNEN

FÜR HANDWERKER IST EINE AUF MAẞ GESCHNEIDERTE KOMMUNIKATIONSSTRATEGIE DIE WUNDERWAFFE, UM NEUE KUNDEN ZU GEWINNEN

BOXENSTOPP! Ein Beispiel zu Außendarstellung und Fachkompetenz

Mit der 6-Punkte-Checkliste zur eigenen Strategie

Ein neuer Kunde ruft an, weil eine Renovierung oder sogar Sanierung ansteht. Eine Alltags-Situation, die wohl jeder selbstständige Handwerker und Dienstleister kennt.

Unsere Hauptdarsteller für das Beispiel:

Fliesenleger Tom, 48 Jahre, Firmeninhaber seit 23 Jahren, 5 Angestellte

Fliesenleger Tim, 42, selbstständig seit 14 Jahren, 3 Angestellte

Kundin Heidi, 48, wohnt im eigenen Haus

Die Ausgangssituation

Kundin Heidi aus Münster, möchte den Eingangsbereich/Flur ihres Hauses neu gestalten. Es sollen neue Bodenfliesen verlegt werden. Heidi weiß nicht welchen Fliesenleger sie anrufen soll, weil sie keinen kennt. Also macht sie sich im Internet auf die Suche nach einer Fachfirma. Nach zweistündiger Suche ist Heidi nicht viel schlauer. Sie kann nicht entscheiden, welche Firma für sie infrage kommt, da sich die Webseiten der Handwerker kaum unterscheiden. Sie beschließt daher zwei Firmen anzurufen, um besser entscheiden zu können welche Firma die Arbeiten ausführen soll.

Ortstermin bei Heidi

Fliesenleger Tom, steht pünktlich bei Heidi auf der Matte. Er hat zwei unterschiedliche Musterfliesen dabei. Er sieht sich den Flur an und spricht dabei mit Heidi über die Arbeiten. Er misst die Fußbodenfläche aus und sagt, dass er ihr ein Angebot schreibt. Heidi bietet ihm einen Kaffee an. Tom trinkt den Kaffee im Stehen vor dem Haus, dabei raucht er eine Zigarette und erzählt Heidi wie großartig seine Jungs arbeiten und welche Wahnsinns-Projekte seine Firma in den letzten Jahren durchgezogen hat. Das Angebot für die Arbeiten will er Heidi in ein paar Tagen zusenden. Heidi schreibt Tom ihre E-Mailadresse und Telefonnummer auf einen Zettel.

Der Termin dauert 1 Stunde, Tom hat sich keine Notizen gemacht.

Fliesenleger Tim, ist auch pünktlich. Er hat zwei verschiedene Musterfliesen in der Hand. Auch er sieht sich den Flur an und spricht dabei mit Heidi über die Arbeiten. Er macht Fotos und ein Aufmaß, schreibt Zahlen in seinen Block. Damit die neuen Fliesen gut zur Umgebung passen, fragt Tim Heidi ob er er einen Blick in die anderen Zimmer werfen darf. Er sieht sich alles an und holt dann aus seinem Auto zwei weitere Musterfliesen. Heidi bietet Tim einen Kaffee an. Sie sitzen in der Küche und sprechen weiter über den Auftrag. Tim erklärt Heidi den Ablauf und wie lange es dauern wird bis alles fertig ist. Er überreicht Heidi seine Visitenkarte und sagt, dass er ihr das Angebot am kommenden Samstag per E-Mail zusendet. Er bittet sie, ihm eine kurze E-Mail zu senden, mit Bezug auf den Termin heute.

Der Termin dauert 1 Stunde, Tim hat sich viele Notizen gemacht.

Angebot Fliesenleger Tom

Heidi hat das Angebot von Fliesenleger Tom 3 Wochen nach dem Termin bei ihr zuhause erhalten. Sie hat ihn nach 10 Tagen nochmal angerufen, um sich nach dem Angebot zu erkundigen. Toms Angebot, 3 Seiten, nicht verständlich formuliert, der Angebotspreis: 7.800€.

E-Mail von Fliesenleger Tom:
Betreff: Angebot.
Hallo, das angeforderte Angebot befindet sich im Anhang.
Wir würden uns freuen wenn ihnen unser Angebot zusagt und wieder von ihnen zu hören.
MfG Tom

Angebot Fliesenleger Tim

Das Angebot von Fliesenleger Tim kam wie vereinbart am Samstagmittag bei Heidi an. Tims Angebot, 3 Seiten, nicht verständlich abgefasst, der Angebotspreis: 11.500€.

E-Mail von Fliesenleger Tim:
Betreff: Angebot Fliesenarbeiten Flur-Eingangsbereich
Hallo Frau Heidi,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Das Angebot für die Fliesenarbeiten befindet sich im Anhang.
Kann ich Sie am Dienstagmorgen anrufen, um das Angebot zu besprechen?
Falls Sie vorher schon Fragen haben, rufen Sie mich gerne an.
Mit freundlichen Grüßen Tim

Was hat Fliesenleger Tom dafür gemacht den Auftrag von Heidi zu bekommen?

- er hat Zeit investiert. Ortstermin 1 Stunde, An- Abfahrt 30 Minuten, Angebotserstellung 1,5 Stunden

- er hat viel erzählt, über Dinge die ihn interessieren

- er hat das Angebot erst auf Nachfrage erstellt

- er hat Heidi einen guten Preis gemacht. Das weiß Tom, denn er ist ein alter Hase

- seine E-Mail ist unpersönlich. Es fehlt der Name der Kundin und der Bezug zum Auftrag. Die weitere Vorgehensweise wurde nicht angesprochen und die Grußformel ist nicht das Gelbe vom Ei

Was Fliesenleger Tim dafür gemacht hat den Auftrag von Heidi zu bekommen?

- er hat Zeit investiert. Ortstermin 1 Stunde, An- Abfahrt 30 Minuten, Angebotserstellung 1,5 Stunden

- er hat viel erzählt, über Dinge die Heidi und den Auftrag betreffen

- er hat sich im Haus umgesehen, damit sich die neuen Fliesen gut integrieren

- er hat Heidi eingebunden und sich um sie gekümmert

- das Angebot lag Heidi am vereinbarten Tag vor

- der Angebotspreis ist hoch, dass weiß Tim, weil er auch schon lange im Geschäft ist

- seine E-Mail ist persönlich und mit Bezug zum Auftrag verfasst. Er möchte das Angebot mit Heidi besprechen

Was unterscheidet die beiden Fliesenleger?

Kurze Antwort: Die Kommunikation!

Tim hat die Zeit genutzt, um Heidis Anliegen zu besprechen, nicht um sich selbst darzustellen. Er hat aufmerksam zugehört und sich Notizen gemacht. Seine Kommunikationsstrategie ist eine andere als Toms. Er hat Heidi seine Visitenkarte gegeben, damit sie jederzeit mit ihm in Kontakt treten kann. Er hat Heidi gebeten ihm eine kurze E-Mail zuzusenden, was sehr klug ist. Weil 1. so der Dialog mit Heidi bestehen bleibt und 2. weil er Heidi in den Ablauf eingebunden hat. Er hat ihr gezeigt: du bist mir wichtig, ich nehme dich ernst, ich kümmere mich!

Tim hat super Vorarbeit geleistet, um einen guten Eindruck zu hinterlassen und Vertrauen aufzubauen. Er hat die Grundlage für eine Beauftragung geschaffen. Sein Aufwand dafür: 3 Stunden.

Fliesenleger Tom hat für Heidis Anfrage ebenfalls 3 Stunden Zeit investiert. Was er getan hat und auf welcher Grundlage er arbeitet, hat er eindrucksvoll dargestellt. Er hat nämlich, außer einen guten Preis, nicht viel gemacht um den Auftrag zu bekommen.

Ob ihm das bewusst ist, wissen wir nicht. Steckt dahinter eine Strategie? Wissen wir auch nicht. Falls doch, ist es keine gute Strategie, Zeit aufzuwenden um sie nicht zu nutzen.

Es ist nicht nur die Zeit die unbezahlt draufgeht, die Zeit an sich ist verloren, weil sie nicht für sinnvolle Dinge eingesetzt wurde. Obendrein entstehen Kosten.

Zerlege Situationen in Einzelteile und du siehst die Schwachstellen

Nimm ein beliebiges Kundengespräch aus deinem Arbeitsalltag. Gehe den Ablauf durch, schreibe auf, was du gesagt und gemacht hast und wie du aufgetreten bist. Du erkennst dann vielleicht, ob du dir Mühe gegeben hast, deinen Kunden zu beeindrucken und ob deine Sichtweise einen Mehrwert für deinen Kunden schafft. Du kannst dann auch erkennen, ob sich deine Welt zu sehr um dich selbst dreht.

Wie du einen Ablauf zerlegst und auswertest, besprechen wir auf der Fahrt zum Ziel. Die wichtigste Frage: "Was habe ich dafür getan?", bleibt natürlich unser Begleiter und das Beispiel von Tom nehmen wir auch mit.

DEINE STRATEGIE/In eigener Sache

Eine durchdachte Kommunikationsstrategie nimmt dir unbezahlte Arbeit ab.

Egal, was du mit deiner Strategie erreichen willst, egal, wie groß, schräg, abstrakt, spießig, wüst oder waghalsig deine Strategie sein soll - sie muss zu dir passen, ein Ziel haben und sich wie ein roter Faden durch deine Firma spinnen. Sonst kann sie nichts bewirken!

Ist die Strategie gut gemacht, arbeitet sie präzise wie ein Uhrwerk und liefert das eine oder andere Alleinstellungsmerkmal gleich mit. Das ist Gold wert: denn wer für etwas steht, braucht es nicht mehr groß anzusprechen und erklären. Wer für etwas steht, wird darauf angesprochen. Das ist ein Unterschied.

Die 6-Punkte-Checkliste ist mein Werkzeug. Damit lassen sich hervorragend Kommunikationsstrategien für Existenzgründer und alte Hasen bauen

Die Checkliste ist die Grundlage meiner Arbeit. Sie macht Zeitfresser sichtbar und deckt Schwachstellen auf, die sich überall verbergen können: wie z.B. werden Anfragen und Aufträge in deiner Firma bearbeitet? Wie sind Werbemaßnahmen gestaltet und bringen diese Maßnahmen neue Aufträge? Wie ist der Umgang mit stressigen Situationen geregelt, gibt es dafür klare Absprachen?

Liegen alle Punkte offen, kannst du handeln und jede einzelne Maßnahme anpassen - mit wenig Aufwand.